信息时报5月30日报道 乘客误投大钞票、父母带超1.2米小孩不给钱，当公交司机面对这类问题，应该如何做呢？日前，广州市第一巴士公司举行一场别开生面的公交营运当中容易引起司乘矛盾的情景模拟，在模拟过程中，假扮乘客的参与人员“故意”将容易引起司乘摩擦的问题去“考”司机。

“微笑”培训迎亚运

据悉，为迎接亚运会，一巴公司专门在属下250多条公交线路、近万名驾驶员中开展了统一规范服务要求的职业化培训。

日前，一名参与演练的男“乘客”持半票老人优待证搭上3路车时，司机肖婉华立即微笑对他说 “阿伯，您这个证是蓝本的，只能享受半票优惠，麻烦您再投一元钱吧。”谁知这名男“乘客”有点怒气说，“我都是退休的人了，你就不能睁一只闭一只眼？”肖司机还是微笑对他说，“您看您这么精神，还有大把时间享受啦。”“乘客”闻言投了一元钱。

随后，有一名妇女“乘客”带着一名男孩乘车。男孩一上车就往后蹿，肖司机一看他已经远远超过规定“1.2米免票”的身高，就让大人补票，并称赞这名男孩营养好长得高，夸到家长不好意思只好补票。

不一会，一名急急忙忙上车的男“乘客”，一不小心将百元大钞投入投币箱，他却想让司机将剩余零钱还给他。后来肖司机马上跟他解释解决办法，第一，如果乘客方便可以跟她回总站解决问题；第二，如果乘客当时没时间，可以留下联系电话，届时司机会告之车站工作人员，在2个工作日内通知乘客将零钱还给乘客。

多微笑就会得到体谅

据一巴公司有关负责人表示，公交驾驶员在营运过程，面对社会各阶层的乘客，经常会发生一些服务工作欠规范的现象，例如当遇堵车时，一些乘客为赶时间要求司机未进站落客等等，一旦司机处理不好，就会容易引起司乘之间的矛盾。

为此，一巴公司专门组织公交行业劳模现身说法，树立乘客满意的服务样板。在公交行业工作了25年的广州市劳模3路司机肖婉华表示，在与乘客接触过程中，最主要就是要用微笑去化解矛盾，“多一点微笑就会得到乘客多一些体谅”。