| 南方网讯 为进一步促进白云机场旅客服务质量的提升，以迎接2010年广州亚运会，创世界十佳服务机场的称号，白云国际机场旅客服务提升委员会今天对外正式公布了包括值机、安检、联检、行李运输、候机环境、交通、不正常航班服务等11大项共50条服务承诺，并邀请了两名社会监督员代表监督服务承诺的执行。
承诺覆盖全行业涉及各方面 “首问责任制”上马施行
据该位负责人介绍，本次公布的11大项共50条服务承诺涵盖了民航整个行业，涉及机场、海关、边检等部门，覆盖了旅客登机的每个环节，为旅客提供全方位的高质量服务。其中，在白云机场的所有工作人员按规定挂牌上岗，并严格执行“首问责任制”。服务承诺中首次细致公布了各项指标。明确规定，国内航班经济舱95%旅客等候办理乘机手续时间不超过18分钟；正常情况下，对每位旅客人身检查时间控制在2分钟内；95％以上的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟。边检方面对迟到旅客实行“免排队”服务，在正常情况下行李查验时间不超过10分钟。在航班延误等不可控的非正常航班服务承诺中，将及时更新航班动态信息，承运航空公司和地面服务代理公司的工作人员也将会在第一时间内到达值机或者候机区域，做好相关服务。
服务执行监督面向社会
在本次服务承诺的监督体系上，提升委根据相关聘请办法，聘请了来自于新闻业、金融业、制造业等社会各界的白云机场常旅客20名作为提升委的社会监督员，健全监督工作制度，定期听取监督员的意见和建议。该聘请办法中规定一系列的社会监督员职责、激励办法等内容，目前该办法仍在进一步完善中。
广州白云国际机场股份有限公司副总经理马心航在接受记者采访时讲到，本次服务承诺有标准、有指标、有监督、有激励，并将主场所有单位纳入到提升委进行管理和监督，以世界最高标准要求服务质量。他同时表示，该服务承诺只是一个初步的标准，提升委将逐步规范各项标准，提高服务质量，与世界接轨。
在发布会上，提升委还对56位首次获得第一季度服务之星的员工进行了颁奖。白云国际机场旅客服务提升委员会是广州民航地区同意的共同服务提升领导机构，于去年的12月2日正式成立，主要工作就是促进白云机场的旅客服务完善，努力建立促进服务提升的“指标体系”、“监督体系”和“激励体系”。本次评出的第一季度服务之星是根据“旅客服务之星”评比制度，每月在整个白云机场范围内针对直接为旅客提供服务的一线员工中评出100个服务之星。白云机场有关负责人介绍说，这个评比制度是对一线员工的一种激励，同时也是提升服务质量的一种良好举措，是一个双赢的办法。
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背景材料
白云国际机场成立旅客服务提升委员会
搭建合作平台，促进服务提升
12月2日，白云国际机场、南方航空公司、白云机场海关、白云机场检验检疫局、白云机场边检站、民航中南管理局、广州市政府等广州地区民航运输业的最主要成员、口岸服务单位和政府主管部门，齐聚白云国际机场，共同成立白云国际机场旅客服务提升委员会，并举行第一次工作会议。会议审议通过了《委员会章程》、《委员会服务评比奖励制度》和《委员会办公室工作制度》,并形成了《委员会第一次会议决议》，为进一步提升服务质量、以迎接2010年广州亚运合，搭建了一个良好的沟通合作平台。
近年来，随着全球经济一体化进程的加快，民航业发展的内外部环境发生了巨大的变化，国际竞争日益激励，为了适应新的发展形势，“白云国际机场旅客服务提升委员会”应运而生，其目的就是搭建共同促进服务提升的沟通合作平台。通过创建国际机场协会“十佳服务机场”，全面提升广州地区航空运输和空港口岸服务质量，积极应对2010年第16届广州亚运会，为区域经济和国家民航发展作出重要贡献。
白云国际机场委员会成立后的第一项任务，就是提出创建国际机场协会“十佳服务机场”的目标。围绕这个目标，委员制定了分三个阶段实际的规划。第一阶段2009至2011年是全面提升白云空港服务的阶段。其中，2009年力争进入国际机场协会机场服务排名前40位，获取国际机场协会年度最佳进步奖；2010年力争进入国际机场协会机场服务排名前20位，圆满完成亚运会服务保障工作，获取国际机场协会年度最佳人员服务奖；2011年争取成为国际机场协会 “十佳服务机场”。第二阶段2012至2013年是持续完善阶段，用2年左右的时间，巩固上一阶段所取得的服务提升工作成果，同时在更多服务细节上进一步完善，精益求精。第三阶段2014至2015年，再通过2年左右的努力，把服务推向稳定成熟，力求尽善尽美，最终成为白云空港的一种工作文化。
按照总体规划，委员会接下来将逐步建立起指标体系、监察体系、激励体系三大体系，并着手在近期完成五项重要工作。一是制订《白云国际机场对外旅客服务标准承诺》，建立对外服务承诺标准体系，在2009年1月份对外公开服务承诺；二是在2009年1月份前把国际机场协会“旅客满意度调查”的33项具体评测项目量化为各项单位的服务标准；三是聘请外部第三方专业调研机构启动服务监察，在2009年1月份启动对各成员单位的服务定期抽查工作；四是启动服务评比奖励工作，09年第一季度评出第一批的获奖单位和个人；五是制订《白云国际机场服务提升具体推进方案》。 |
